Czasami mam wrażenie, że osoby chcące posiadać swój własny sklep internetowy, stawiają na jego wygląd, myśląc że to przyciągnie klienta by dokonał zakupu. A tak na prawdę jest wiele ważniejszych czynników wpływających na tzw. konwersję, czyli stosunek ilości zamówień do ilości odwiedzin.
Szata graficzna sklepu – tak, jest ważna, bo przecież łatwiej ogląda się sklep internetowy gdzie wszystko jest przemyślane i kolorystyka oraz układ sklepu współgra ze sobą. Odpowiednie kontrasty, czytelny font i responsywność…to chyba dziś podstawa by sklep przetrwał dłużej niż rok bez okresu wegetacji. Przykro mi, że widzę sklepy internetowe, gdzie nawet szata graficzna nie jest zachęcająca a zabiegi mające na celu poprawę konwersji nic nie dają. Widziałem już na prawdę dziesiątki tysięcy sklepów internetowych, czytałem różne studium przypadku ( case study, kejsy – to takie nowoczesne określenia opisujące przypadek dzięki któremu można wyciągnąć wnioski )…wracając do tematu – dobra optymalizacja sklepu oraz zachowanie podstawowych zasad jakimi kierują się inne sklepy, pozwala na minimum istnienia w sieci. Że marketing to podstawa to raczej nie muszę pisać.
Poniżej kilka istotnych rzeczy, które powodują że sklep skazany jest czasami na porażkę…takie case study, bo widziane moimi oczami.
Mała ilość zdjęć ( lub ich brak ) – już od dawna wiadomo, że jedno zdjęcie mówi więcej niż 1000 słów, a nie wyobrażam sobie kupowania produktu bez obejrzenia. Trzeba pamiętać, że klient jest wymagający więc warto pokazać większą ilość kadrów jednego produktu, szczególnie gdy wymaga to pokazanie szczegółów ( zbliżenia…tzw. cropy ). Z 1 zdjęcia dobrej jakości można zrobić kilka innych ujęć / kadrów dzięki czemu mamy możliwość pokazania wyodrębnionego miejsca w przybliżeniu. Ja rozumiem, że czasami nawet producent nie posiada zdjęcia produktu, ale wystarczy tymczasowo samemu je wykonać lub zlecić wykonanie zdjęcia do fotografa. Choć robienie zdjęć z jednolitym tłem uważam za podstawę ( ostatnie wytyczne allegro ), tak znam przypadki gdzie sklep budzi większe zaufanie klienta zdjęciami robionymi na półce sklepowej, a w tle widoczna jest część sklepu. Oczywiście należy wtedy podejść też profesjonalnie do wykonania i nie tworzyć co chwilę nowych kadrów a bazować na tych samych ustawieniach.
Brak zachęty do zakupów – dlaczego klient ma kupić u ciebie ? Jest tyle sklepów w sieci że czasami ceną nie musimy wygrywać. Na każdym kroku należy informować klienta że jest w dobrym miejscu, że sklep służy pomocą specjalistów. To już nie te czasy że kupujący dostawał ziemniaka zamiast zakupionego towaru – teraz takie sklepy nie wysyłają nic. Musimy wzbudzić zaufanie klienta, dać mu szybki kontakt do sklepu, pokazać opinie ( nawet te na opineo ), chat online dzięki któremu klient będzie wiedział że sklep obsługują ludzie a nie jest tylko przynętą na wyłudzenie. Podstawowe informacje jak możliwość zwrotu towaru bez podania przyczyny, informacje na temat terminu realizacji zamówienia – to już dzisiaj standard.
Brak pokazanych kosztów wysyłki – a klient o kosztach dowiaduje się dopiero z koszyka zakupowego. W sklepie KQS jest do tego 1 zmienna {NAJNIZSZY_KOSZT_PRZESYLKI} dzięki której na karcie produktu możemy automatycznie umieścić koszty wysyłki dla danego produktu. Sklep sam obliczy najniższy koszt wysyłki z dostępnych w sklepie dla danego produktu ( o ile korzystamy też z wagi produktów, rozmiarów i gabarytów – a to pomaga w odpowiednim wyliczeniu ).
Warto też zachęcić klienta do robienia większych zakupów, oferując im wysyłkę GRATIS po przekroczeniu zamówienia na 300,00 zł. Musimy samemu zadecydować czy taka forma nam się opłaci – choć już nie te czasy, gdzie przesyłki kosztowały po 30 zł za paczkę. Aktualnie paczki do 30kg można spokojnie wysłać w cenie kilkunastu złotych, a przy dużej ilości wysyłek można liczyć na jeszcze większe obniżenie kosztów w firmie kurierskiej która wysyłamy paczki.
Obowiązek rejestracji przez zakupem – im więcej rzeczy klient musi zrobić w sklepie, tym szybciej się znudzi i opuści sklep. Musimy dążyć do skracania ilości kroków jakie klient musi wykonać by złożyć zamówienie – a to oczywiście przekłada się na ilość zamówień w sklepie. Jeśli tak bardzo chcemy by klient się zarejestrował, to musimy zaproponować mu jakąś korzyść. Rabat za rejestrację będzie idealnym rozwiązaniem, dzięki czemu dwie strony korzystają – a kolejny pozyskany klient może w przyszłości ponownie zrobić zakupy o ile mu o tym przypomnimy.
Zbyt mała wyszukiwarka – a to przypadłość wielu sklepów uwarunkowana tym, że sklep chciał być nastawiony na bezpośrednie wejścia z google do produktu przy czym wyszukiwarka w sklepie nie pełniła ważnej funkcji. Aktualnie się to zmieniło o 180 stopni i teraz widoczna wyszukiwarka to podstawa. Dodając funkcję podpowiedzi w wyszukiwarce, zmniejszamy ilość kliknięć klienta dzięki którym trafia na odpowiedni produkt.
Przyjecie do realizacji – a w sumie jego brak i wszystkie zamówienia maja status : Zgłoszenie, przez co klient nie jest informowany o etapach realizacji zamówienia. Postarajmy się wcielić w rolę klienta…kupuję, płacę i cisza…po 3 dniach przychodzi paczka od kuriera. Czasem jeszcze zadzwoni kurier i powie : “mam dla Pana paczkę, czy będzie Pan o 15:20 w domu ?” No i teraz konsternacja, bo miałem inne plany, ale paczkę chciałbym dostać. Nie dostałem żadnego powiadomienia na e-mail od sklepu, a kupując w innych sklepach zawsze takie dostaję.
Pamiętaj – klient chce wiedzieć, na jakim etapie realizacji jest jego zamówienie. Nawet jeśli jest to 5 etapów, to warto za każdym razem informować klienta o tym fakcie. Na sam koniec realizacji zamówienia, podczas ostatniego etapu – podajmy mu numer przesyłki. Czy to ręcznie przy małych sklepach, czy automatycznie z integratora w przypadku gdy mamy dziesiątki czy setki paczek dziennie…nie ważne! W przypadku ręcznego przyjmowania zamówienia, mamy zapewne pod ręką numer przesyłki – po 2 dniach gdy klient dzwoni o ten numer musimy grzebać w papierach. Co do automatyzacji to sprawa jest prosta, bo wygenerowany numer przesyłki automatycznie trafia z komunikatem e-mail o “Zrealizowaniu zamówienia” do klienta.
Brak produktów pokrewnych lub pokazanie innych z kategorii – do tego mała ilość opisu produktowego gdzie sama karta produktu od góry do dołu jest wielkości ekranu monitora na wysokość. Warto umieścić inne produkty – te pokrewne ( pasujące do danego produktu ) lub inne produkty z danej kategorii. Zatrzymujemy tym samym klienta na sklepie bo dajemy mu możliwość wejścia na inny podobny produkt.
Moduł produktów pokrewnych możemy wykorzystać na pokazanie np. produktów pasujących pod dany produkt. Jeśli klient jest przykładowo na stronie aparatu fotograficznego, to w produktach pokrewnych możemy mu wyświetlić obiektywy które pasują do aparatu.
Ikona koszyka przy produkcie na głównej i katalogu – domyślnie istnieje w wersji podstawowej sklepu KQS, lecz warto się zastanowić nad sensem pokazywania tej ikony gdzie klient bez zapoznania się z opisem kliknie w tą ikonkę by dodać produkt do koszyka. Wystarczy wczuć się w role klienta, wchodzę w daną kategorię i widzę listę produktów ( nazwy, zdjęcia i ceny – oraz ikona koszyka ). Czy ktoś z Was kiedykolwiek dodał taki produkt do koszyka bez zapoznania się ze specyfikacją i co ważne : opisem ? Klient przed dokonaniem zakupu musi wejść w produkt by poznać szczegóły.
Na koniec kilka starych funkcji które są domyślne w sklepie KQS a które warto usunąć bo nie mają czasami sensu :
- wyświetlanie ilości klientów online – nikomu niepotrzebna informacja a czasem dla konkurencji dobre źródło informacji. Statystyki wejść można sprawdzać przez zainstalowanie google analytics
- licznik odwiedzin na sklepie – po co pokazywać jaka jest całkowita ilość odwiedzin klientów na sklepie ? Tym bardziej że mamy łatwą możliwość manipulacji tą informacją przez własne wpisanie liczby początkowej w konfiguracji sklepu
- data ostatniej aktualizacji – opcja jest nawet ciekawa choć mało o niej pamiętamy. I w taki sposób trafiam na sklepy gdzie mają informację o ostatniej aktualizacji sprzed 3 lat choć na bieżąco zaopatrują stany magazynowe.
